Trasformazione digitale la chiave di volta
Il mercato delle Telecomunicazioni è passato dall’euforia dei primi anni 2000 alla crisi globale di questo decennio, la ripresa del mercato impone che gli operatori nel campo delle telecomunicazioni si concentrino su quello che sanno fare meglio: offrire connettività di prima qualità. Questo significa connessioni in Fibra, possibilmente fino a casa, per i servizi fissi, e in 4G/5G per il mobile. Ma questo ovviamente, non basta perché tutti gli operatori proprietari di rete sono in grado di aggiornare la tecnologia e offrire standard elevati di servizio, e dunque il possibile valore aggiunto si sposta sull’interazione col cliente, e sulla gestione dei propri costi interni, che si riflettono poi nei prezzi.
In molti, almeno una volta nella vita, hanno utilizzato servizi come Netflix, Uber, AirBnB, Amazon o Google: tutti questi fornitori di servizi di intrattenimento, mobilità, accoglienza, logistica e altro, hanno dematerializzato il rapporto con la clientela avvicinando sensibilmente il servizio richiesto al soggetto che lo acquista, senza mediazioni. Il cliente AirBnB non vede AirBnB, vede solo la casa in cui passerà le vacanze, e poi torna su AirBnB perché ricorda quanto è stato facile andarci. Il rapporto è divenuto diretto perché tutti i passaggi burocratici (scambi di documenti, di fax, di domande e risposte, di denaro) sono ora digitalizzati e semplificati dalla piattaforma di servizio. Una simile trasformazione è necessaria per tutti gli operatori di telecomunicazioni che vogliano stare su un mercato in cui chiunque dà per scontata la digitalizzazione delle transazioni e degli scambi nel rapporto con il fornitore, ma, soprattutto, la semplificazione delle interazioni rese possibili da sistemi user friendly e da forme di dialogo dirette e personalizzate.
In molti, almeno una volta nella vita, hanno utilizzato servizi come Netflix, Uber, AirBnB, Amazon o Google: tutti questi fornitori di servizi di intrattenimento, mobilità, accoglienza, logistica e altro, hanno dematerializzato il rapporto con la clientela avvicinando sensibilmente il servizio richiesto al soggetto che lo acquista, senza mediazioni. Il cliente AirBnB non vede AirBnB, vede solo la casa in cui passerà le vacanze, e poi torna su AirBnB perché ricorda quanto è stato facile andarci. Il rapporto è divenuto diretto perché tutti i passaggi burocratici (scambi di documenti, di fax, di domande e risposte, di denaro) sono ora digitalizzati e semplificati dalla piattaforma di servizio. Una simile trasformazione è necessaria per tutti gli operatori di telecomunicazioni che vogliano stare su un mercato in cui chiunque dà per scontata la digitalizzazione delle transazioni e degli scambi nel rapporto con il fornitore, ma, soprattutto, la semplificazione delle interazioni rese possibili da sistemi user friendly e da forme di dialogo dirette e personalizzate.