I danni dei bot nel customer care on line

L’account Twitter di un’azienda può essere utilizzato anche per dare supporto al customer care e un bot può certamente aiutare a smaltire parte del lavoro, ma può commettere errori che creano danno all’immagine aziendale. Nei social network le conversazioni sono pubbliche, tutti vedono tutto e possono intervenire, ma non c’è solo il problema della visibilità; la presenza di un’azienda sui social genera valore se c’è scambio continuo, contatto, dialogo e non solo assistenza in caso di richieste e proprio il numero crescente di interazioni porta l’azienda a ricorrere, in qualche misura, anche ai bot.

Le risposte dei bot, però, non sempre centrano la richiesta; a volte interpretano male il messaggio e, se non si è pronti ad intervenire, si può rischiare danni di immagine con conseguenti cadute verticali della credibilità. E’ già successo a Bank of America, Asos e l’ultimo incidente è quello capitato alla compagnia aerea indiana IndiGo che, all’ironico messaggio di un passeggero che ringraziava per aver mandato il suo bagaglio in un altro aeroporto, ha risposto, in automatico, che era felice per l’apprezzamento mostrato. I bot, specialmente quando rispondono nei servizi di customer care, non sono certo in grado di cogliere tono e stati d’animo di chi richiede assistenza e, in genere, quando si chiama per avere assistenza c’è qualcosa che è andato storto e avere informazioni da un bot, oltre a creare situazioni virali in rete, può fare molto male al brand.