Estero- IBM gestisce le webchat di Royal Bank of Scotland  

Presto sarà l’intelligenza artificiale a rispondere ai clienti della RBS. Un accordo con IBM ha dato il via alla sperimentazione di Luvo, la piattaforma in cloud che, dopo aver ascoltato la domanda del cliente risponde direttamente o gira la domanda all'operatore più adatto.

Luvo è una chatbot cognitiva che fa interagire le persone con una piattaforma alimentata da una banca dati in cloud. Il “motore" di Luvo è Ibm Watson Conversation.

Il servizio, operativo tramite la webchat della Royal Bank già dal mese di dicembre, inizialmente sarà adottato per i clienti che già utilizzano la webchat, più avanti sarà esteso anche a tutti gli altri e dopo la fase pilota, Luvo sarà utilizzato anche dai clienti di NatWest, la banca commerciale che dal 2000 è di RBS.

Ma cosa è in grado di fare Luvo?

Sicuramente è capace di rispondere alle domande più frequenti e più semplici, mentre per le cose più complesse, indirizzerà la richiesta ad un operatore esperto della materia. In un futuro molto prossimo, poiché il sistema cognitivo è in grado di continuare ad apprendere nel corso del tempo, le funzioni di Luvo potranno “entrare” anche in altre aree dell’azienda consentendo, ad esempio, una sempre maggiore personalizzazione, fino ad utilizzare l’analisi predittiva che farà rilevare in anticipo i problemi e saprà indicare le azioni utili alla loro soluzione.

La RBS potrà anche decidere di dotare la chatbot della funzionalità IBM Watson Alchemy Language che rende possibile la comprensione della “reazione” del cliente. Analizzando le parole e elaborando il testo è in grado di segnalare, ad esempio, se il cliente è insoddisfatto o infastidito. Un’indicazione preziosa perché utile a cambiare velocemente strategia di comunicazione e comportamenti prima che il cliente decida d cambiare istituto di credito.

Il futuro, grazie all’elaborazione “sempre più intelligente” dei dati è ormai una realtà, un po' meno sicuro ci sembra, invece, il futuro di molti posti di lavoro.