Amelia, l'algoritmo che uccide i call center
Lo spunto per riflettere ce lo dà il libro di Riccardo STAGLIANO': "Al posto tuo. Così web e robot ci stanno rubando il lavoro" edito da Einaudi e di fresca pubblicazione. Lettura interessante e, se non ci piacciono i grandi cambiamenti, anche inquietante, perché ci mette in relazione con un futuro che è molto più vicino di quanto siamo pronti ad accettare. Cambierà il lavoro e robot e software, sempre più intelligenti, prenderanno il nostro posto non solo nelle attività ripetitive, ma anche in quelle creative. Amelia, ad esempio, ha una bella presenza, ma la sua maggiore attrattiva non risiede nell'estetica gradevole, ma nella sua capacità di ricordare tutto ciò che legge, di migliorare con il tempo e di riuscire a rispondere, già oggi, a due interrogativi su tre. Anche quando non sa rispondere e passa la chiamata all'assistenza clienti tradizionale, ascolta la risposta, non la dimentica più e quando ricapiterà la stessa domanda saprà rispondere grazie alla sua intelligenza cumulativa destinata, a differenza della nostra, a crescere soltanto, senza degradarsi mai. Il papà di Amelia è indiano, si chiama Chetan Dube ed è un informatico di talento, già professore di intelligenza artificiale alla New York University, nel '98 ha fondato la IPsoft. Oggi è un imprenditore di successo e la sua Amelia è una centralinista molto apprezzata. Molte aziende l'hanno già scelta preferendola ai centralinisti umani. Dube è convinto che i giorni dei call center tradizionali stiano per finire: "Quando un grosso cliente ha testato i nostri servizi per l'assistenza clienti, il tempo medio di risposta è precipitato a 1,52 secondi ma soprattutto è migliorato esponenzialmente l'intervallo per giungere alla soluzione del problema: da 18 a 4,5 minuti in media, ovvero meno di un terzo. Chi torna più indietro dopo un miglioramento del genere?".